你的知识是问题所在

为什么专家对自己作品的判断最差

你的知识是问题所在 插图

TL;DR: 知识的诅咒让专家对自己作品的判断变得糟糕。一旦你知道了某件事是如何运作的，你就不再看到新用户所看到的东西，而是开始自动填补空白。

当你审视自己的设计时，你看到的并不是第一次使用它的用户所看到的。你面前的这个版本，这个你盯着看了好几个星期的版本，在你的大脑中已经被你对它所知的一切所覆盖。那个能实现某个功能的按钮？你已经知道它是做什么的。你的目光落在上面，甚至在你还没有认真阅读之前，意义就已经出现了。在那个时刻，你其实已经不再真正阅读界面了。你在阅读的是你创造它的记忆。一个初学者带着完全不同的上下文来到同一个屏幕上。他们阅读这个按钮，或者尝试阅读。他们甚至可能不知道这个按钮是可以点击的。

我曾经亲眼目睹这件事发生在我自认为非常清晰的界面上。

你的上下文隐藏了什么

1989年，经济学家 Colin Camerer、George Loewenstein 和 Martin Weber 在沃顿商学院进行了一系列实验。问题很简单：知道某些事情的人能否预测不知道的人会怎么看这件事？答案是不能。给某人信息，然后让他们假装没有这些信息。他们每次都失败了。而且知道得越多，表现得越差。Camerer的团队将其称为知识的诅咒。一旦这种理解进入你的大脑，你不仅会携带它，它还会开始妨碍你的观察。

问题在于记忆，而不是性格。看着熟悉的东西，你的大脑不会停下来仔细检查它。它会在意识之下快速重建它。所以你设计的屏幕对你来说不再显得新鲜。它看起来是完整的。模糊的标签感觉足够清晰了。隐藏的功能看起来也并不隐藏。你用用户从未有过的上下文填补了整个画面。

Carl Wieman 花了多年时间在大学物理教学中研究这个问题。他的发现直言不讳："当你知道某件事时，从不知道它的人的角度去思考这件事是极其困难的。" Wieman说的是那些无法理解学生为什么会对他们认为显而易见的概念感到困惑的教授。他同样可以描述那些看着用户测试并想：他们怎么没看到那个？的设计师。

当你知道某件事时，从不知道它的人的角度去思考这件事是极其困难的。

— Carl Wieman

Photoshop 是为专家打造的

Photoshop 源于专业的图像制作工作流程。Adobe 自己的历史记载，John Knoll 在 Industrial Light & Magic 工作时，这款软件开始成形。Adobe 表示 Photoshop 的主要用户群体一直是专业设计师和摄影师。这个背景很重要。蒙版、调整图层、混合模式：这些不是初学者的概念。它们是基本词汇。就像木匠不会停下来解释凿子的用途一样，塑造 Photoshop 的人也确实感受不到界面要求初学者理解的东西。（Adobe 关于 Photoshop 起源的介绍，Adobe 关于 Photoshop 核心受众的介绍）

第一次使用的用户不得不与它搏斗。即使是 Adobe 自己的初学者材料也必须停下来教授专家认为理所当然的概念，尤其是图层。我在哪个图层上？为什么这个编辑没有生效？这两种画笔有什么区别？构建这个工具的人再也无法感受到这些问题了。Nielsen Norman Group 关于认知走查的研究 正是记录了这一点：

结构化评估模拟第一次使用的用户，正是因为他们无法自己生成这种体验。知识阻碍了它。

Adobe 最终推出了 Lightroom。然后是 Photoshop Elements，Adobe 现在将其描述为"智能、易于使用的照片编辑软件"，适用于"任何"人，"无需经验"。构建 Photoshop 的人无法仅仅通过再次打磨同一个产品就让它对初学者来说变得清晰。他们必须构建其他东西。（Adobe Photoshop Elements）

初学者不在房间里

在真实的团队中，通常是这样。设计师审视流程，觉得显而易见。开发人员阅读错误消息，觉得足够清晰。产品经理坐在那里看入职演示，没有人提出质疑。每个人都点头。然后一个第一次使用的用户点击"继续"，却完全不知道这个按钮接下来要做什么。

然后用户出现了。他们停在了每个人都认为很简单的步骤。他们忽略了花了数周构建的功能。在本应直行的时刻，他们拐到了旁边。因为房间里的人已经有了所有上下文，他们看着这一切发生，却仍然感到惊讶。

事后总结总是落在同一件事上。团队假设用户会带着只有团队内部才有的上下文到来。我曾经在那些在审查中看起来完全没问题的发布之后看到这种情况。

意识无法解决这个问题。Camerer 的研究 发现，告知人们关于诅咒的知识对其判断的影响几乎没有效果。你可以阅读它、理解它、向别人解释它，但仍然会错过自己作品中的漏洞。我自己在疲惫的周五仍然会犯这个错误。知道偏见存在和看穿它是两件不同的事情。

让一个新的人面对它

最有效的方法是外部的。找一个真正从未见过这个东西的人。不是参与过启动会的同事。不是在一次交谈中听你提到它的另一个团队的设计师。找一个完全没有上下文的人。把产品放在他们面前。观察，保持安静，让他们做出反应，让沉默持续。注意他们在哪里放慢速度、误读或放弃。

这些时刻中的每一个都标志着你的知识一直在填补的空白。知识的诅咒 不是你能想出来的。Chip 和 Dan Heath 在《哈佛商业评论》中直言不讳：他们称之为设计师与他们所设计的人之间最大的单一障碍。同样的专业知识帮助你构建了这个东西，也同时阻碍了你。我曾经看到设计师不断打磨同一个界面，却忽略了新用户根本无法阅读它的事实。

重要的不是你做了什么，而是一个新的人看到了什么。

参考文献与来源

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