你的设计让他们放弃了
重复的失败如何教会用户放弃
摘要： 习得性无助发生在用户不断遇到失败却没有明确前进方向时。如果努力总是徒劳无功，人们就会停止尝试，即使他们仍然想要达成目标。
当用户放弃产品时，设计师通常会给出同样的解释：用户只是动机不足。他们遇到一个障碍就放弃了。如果他们真的在乎结果，就会坚持下去。产品只是过滤掉了那些不够认真的人。
这种解释让设计得以脱身。它把设计失败变成了用户的问题。然后团队继续构建同样的糟糕体验，并责怪那些无法通过的人。我在产品团队中不止一次听到过这种说法。
2013年10月1日，数百万美国人试图使用 HealthCare.gov 注册健康保险。这些不是带着轻微好奇心的随意访客。他们中的许多人需要保险覆盖。有些人已经多年没有保险了。他们的动机是真实的。
那天有四百万人访问了该网站。到晚上，只有六人成功注册。其他人都遇到了错误、超时、账户创建流程中断，以及毫无解释意义的消息。然后他们彻底放弃了。这种数字应该让任何设计师感到不安。
真正的问题是，为什么那些有真实需求的人会离开？网站崩溃了，但这并不能解释为什么那些需要它的人仍然停止尝试。
这与动机薄弱无关。而是当人们看不到出路时，重复失败会造成什么后果。
对冲击的被动反应不是后天习得的。这是默认的反应。
— 史蒂文·迈尔 & 马丁·塞利格曼
为什么人们停止尝试
1967年，马丁·塞利格曼和史蒂文·迈尔 在宾夕法尼亚大学进行实验，原本是为了研究狗的恐惧条件反射。他们把狗放在 harness 中，施加轻微的电击。后来，他们把狗移到一个箱子里，跳过一个低矮的隔板就能停止电击。大多数狗很快就明白了这一点。但是那些在 harness 中遭受过无法逃避的电击的狗——它们没有办法停止电击——大多只是躺下来等待疼痛结束。它们本可以逃脱，但它们没有尝试。
塞利格曼和迈尔将这种现象称为习得性无助。这些狗通过反复经历无法控制的结果，学会了它们所做的一切都无济于事。这一教训延续到了下一个场景，尽管此时逃避已经成为可能。
近五十年后，同一批研究者带着更好的工具重新研究这一现象，发现了重要的新结论。他们2016年发表在《心理学评论》上的论文得出结论：他们观察到的被动反应实际上根本不是习得的。"对冲击的被动反应不是后天习得的。这是对持续厌恶事件的默认、未习得的反应。"换句话说，关闭状态很容易达到。必须通过成功行动学会的是：努力仍然可以改变结果。
无助感会扩散
这与产品工作息息相关。每当用户遇到无法理解的错误、走到死胡同的流程，或填写表单时输入被拒绝却不知原因时，他们投入了精力却毫无进展。一次糟糕的体验本身不足以造成影响，但它会累积。唐纳德·广户和马丁·塞利格曼 在1975年证明，这种放弃的习惯可以从一个情境扩散到另一个情境。
这种影响不会停留在最初的糟糕时刻。我曾目睹这种冻结状态在几分钟内扩散到整个糟糕的流程，尤其是当用户开始假设下一步也会失败时。
对于产品而言，这意味着一个断裂的引导流程不仅会失去当次会话。它会训练用户在下次使用时也预期会遇到问题。
六个人通过了
HealthCare.gov的数据难以忽视。那天有四百万人访问，只有六人成功完成。网站在账户创建过程中不断返回错误，在负载下超时，提供的消息如此模糊，以至于用户无法知道问题是出在他们自己还是政府方面。
错误本身并不是全部问题。错误总会发生。真正的损害来自每次错误之后的死胡同。一条消息说出了问题，却没有提供任何线索说明发生了什么，没有指示是等待还是重试还是拨打某个号码，而且完全没有提供前进的路径——这种信息不是中性的。
它让用户陷入困境。他们尝试了。结果很糟糕。他们所做的任何事情都没有改变结果。每一轮这样的模式都让他们更接近默认状态：停止尝试。过了一段时间，人们就不再期待下一次尝试会更好。
检查第一个断裂点
大多数设计师花更多时间思考事情顺利时的场景。他们精心设计成功路径，而把错误状态留到以后处理。这是本末倒置。错误状态是人们要么继续前进、要么开始放弃的地方。第三步的一个表单错误死胡同可能会抹掉你在第一步和第二步所做的所有工作。这些时刻看起来微不足道，直到用户真正遇到它们。
在发布任何面向用户的流程之前，进行第一次失败测试。遍历整个流程并触发所有能找到的错误状态。对于每个状态，问一个简单的问题：用户现在是否有具体的行动可以采取？不是对问题的模糊确认。不是道歉。是一个他们可以实际采取的真实下一步。实际上，很多流程都是在这里崩溃的。
这比大多数团队愿意承认的更能发现设计失败。
"出了点问题"不是行动。"稍后再试"不是行动。"联系支持"如果没有直接链接或电话号码，也不是行动。我见过产品多年来一直躲在这样的消息后面。这些消息让用户陷入产生无助感的境地：糟糕的结果加上无法改变现状的行动。
有帮助的不是一个毫无失败的完美流程。有帮助的是控制感。塞利格曼的研究表明，即使在无法避免负面结果的情况下，那些对自己的反应保留控制感的人也不会以同样的方式发展出无助感。一条错误消息说"您的会话已超时。点击此处继续您离开时的内容"——这不仅仅是更好的文案。它给了用户一个真实的下一步。
在发布前运行这个测试。对产品可能到达的每个状态都运行它。问题保持简单：用户从这里是否有可以去的地方？如果没有，你就是在构建一个教会人们放弃的产品。
如果人们不断放弃，设计就是问题的一部分。
参考资料与来源
- 塞利格曼，M. E. P.，& 迈尔，S. F. (1967). 无法逃避创伤性休克。 《实验心理学杂志》，74(1)，1–9。
https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/6032570/ - 广户，D. S.，& 塞利格曼，M. E. P. (1975). 人类习得性无助的普遍性。 《人格与社会心理学杂志》，31(2)，311–327。
https://www.appstate.edu/~steelekm/classes/psy5150/Documents/Hiroto&Seligman1975-learned-helplessness.pdf - 迈尔，S. F.，& 塞利格曼，M. E. P. (2016). 习得性无助五十周年：来自神经科学的洞见。 《心理学评论》，123(4)，349–367。
https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4920136/ - 维基百科：习得性无助。
https://en.wikipedia.org/wiki/Learned_helplessness - 尼尔森·诺曼集团：错误消息是反模式。
https://www.nngroup.com/articles/error-messages-ux-failures/ - Simply Psychology：习得性无助：塞利格曼的理论。
https://www.simplypsychology.org/learned-helplessness.html - 维基百科：HealthCare.gov。
https://en.wikipedia.org/wiki/HealthCare.gov
我是一位从心理学家转型的产品设计师兼创始人。拥有20年设计数字产品的经验，我坚信当您理解心理学时，它会使您的设计更有效，产品更具人性化。让我们联系
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