先设计最后时刻

为什么用户体验的最后一件事是他们唯一记住的

Design the Last Moment First illustration

TL;DR: 峰值-终点效应意味着用户不会将体验记忆为完整的平均值。他们主要记住最强烈的时刻和结尾，因此软弱的结尾和糟糕的峰值会毁掉好的工作。

你花了三周时间设计那个引导流程。文案不错，动画流畅，每一步都干净地导向下一步。然后，在最后，用户看到一个确认页面，上面用灰色文字写着"一切就绪！"，仅此而已。没有下一步。没有释然。没有感觉到某件事刚刚完美结束。这就是他们最后看到的东西。

我见过设计师把所有精力都投入到中间部分，而结尾却半死不活。他们在步骤器、标签和屏幕之间的过渡上花了数天时间。然后整个东西落在一个软弱的最终屏幕上，而这就是人们带走的东西。

人们记住的是峰值和终点

1993年，Barbara Fredrickson 和 Daniel Kahneman 用一些令人愉快和不愉快的短片剪辑进行了一系列实验，这些剪辑在长度和强度上各不相同。他们要求人们评估每时每刻的感受，然后在每个剪辑结束时进行整体评价。持续时间几乎没有影响。驱动最终判断的是最强烈时刻和最终时刻的加权平均值。他们的论文称之为"峰值和终点效应"。

人们并没有在做笔记。他们没有追踪每一个屏幕、每一次交互、每一个小摩擦或愉悦的时刻。留下印象的往往是两个快照：最尖锐的时刻和结束的时刻。这两个点在之后做了大量的工作，如果你的结尾是最薄弱的部分，那就是坏消息了。

回顾性评价似乎是由实际情感体验的"快照"的加权平均值决定的，就好像持续时间并不重要。

— Fredrickson & Kahneman

1993年的冷水研究以一种难以忘记的方式将这一点具体化了。参与者将一只手浸入14°C（57.2°F）的水中60秒，这令人不快。然后他们将另一只手浸入90秒：60秒相同的温度，然后30秒研究员将温度提高到15°C（59°F），仍然冷但好一些。参与者然后选择重复哪次试验。绝大多数人选择了更长的那次。总痛苦更多，但最后阶段更好。他们选择了成本更高的版本，因为结尾胜过了算术。

用户不会平均化

你的用户不是通过将每个时刻相加然后除以屏幕数量来评判你的产品的。他们会不成比例地记住几个时刻，而其中之一就是最后一个。

你越看这个，它就越奇怪。一个开始不好但结尾强劲的体验，在记忆中的得分可能比一个顺畅但什么都没结束的流程更好。如果你最终的屏幕是一个死胡同的错误页面、一个令人困惑的重定向，或者一个平淡无奇的成功消息（简直什么都没说），那么你在中间所做的工作可能几乎不会被记住。

最后那一刻改变了整个流程在记忆中的样子。

峰值同样重要。强烈的波动，无论是好的还是坏的，在之后都会被过度加权。一个尖锐的困惑时刻成为用户在脑海中整理整个事情的锚点。产品做了一件用户没想到但需要的事情，这可能会提升一个原本平淡的流程。

大多数团队都考虑开头和中间。很少有人停下来问最强的感受落在哪里。

迪士尼努力设计结尾

在Kahneman命名这个机制之前，迪士尼就一直在塑造记忆。1999年首次推出的FastPass系统不仅仅是为了减少等待时间。它也是为了控制等待的感觉以及一天的高峰和结束在哪里。迪士尼乐园将排队设计视为产品的一部分：队伍中的视觉叙事、建立期待的主题，以及布局设计使得最强烈的兴奋时刻尽可能接近游乐设施。游乐设施本身只是体验的一部分。其余的是这一天如何积累以及如何结束。

当设计师只关注功能层时，他们会错过这一点。一个功能正常但以一个乏味的确认页面结束并在错误消息处达到峰值的流程，在记忆中会被记住为不愉快或可遗忘的，即使中间的每个屏幕都工作得很好。

我认为这会被忽略，因为中间总是感觉像是真正的工作。它只是用户记忆的一部分的一部分。

有目的地设计结尾

在发布任何重要流程之前，问问用户最后看到的东西感觉如何，以及序列中最强的情感时刻落在哪里。

结尾不必很大。Mailchimp的发送确认页面在高峰焦虑时刻——按下发送按钮后将活动发送给数千人的那一刻——放了一个击掌插图。无论哪种方式产品都工作得一样。使用它的记忆却不同。

对于负面峰值，问题变成了：你的流程在哪里最痛苦？错误状态、加载失败、死胡同、表单重置都是用户带走的候选。它们不会平均化。它们会锚定。

绘制你流程的情感形状，而不仅仅是功能形状。标记强度波动的峰值和流程结束的地方。然后问问这两个时刻是被设计的还是只是发生的。在很多产品工作中，它们只是发生了。

每花一个小时完善一个位于糟糕峰值和糟糕结尾之间的屏幕，都是一个不会改变用户记忆的小时。中间的工作可以非常出色，但仍然输给一个软弱的结尾。如果最后一个屏幕是白底灰字，那就是用户带走的东西。我宁愿有目的地决定它，而不是让它意外发生。

参考文献

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