用户不是按任务思考的

为什么用户不按任务思考，他们思考的是结果

用户不是按任务思考的插图

TL;DR： 目标设定理论表明，人们围绕结果组织自己的行为，而不是围绕界面任务。除非你的流程能让他们更接近真正想要的改变，否则用户并不在意完成你的流程。

你一直在设计流程：任务流程、用户流程、引导流程。你已经映射了每一个步骤，标注了每一个屏幕，衡量了每一个完成率。当你花足够多的时间观察步骤、屏幕和流失点时，很容易开始认为步骤是真正的设计单元。通常并非如此。

用户打开你的产品并不是因为他们关心完成任务。他们打开它是因为他们的生活中有些东西需要改变。他们想减少对金钱的焦虑，想与所爱的人保持联系，或者想完成某件事，这样他们就不用再想它了。有时候他们只是想发送发票、支付账单、预订旅行，然后回到日常生活中。你的流程只帮助实现了这个更大目标中的一小部分。任务只是机制。他们关心的是完成后对他们的改变。

目标比任务更重要

2002年，Edwin Locke 和 Gary Latham 发表了关于目标如何驱动行为的35年研究总结。他们的结论很明确：有意识的目标是大多数人行动的直接动机原因。当人们有清晰、具体的目标时，他们的行为会围绕实现这些目标来组织。当他们没有时，行为就会漂移。

Richard Ryan 和 Edward Deci 的自我决定理论增加了更深层次的内容。人们不仅仅是目标导向的。他们围绕三种基本心理需求来组织：自主性（我对自己的行为有控制权）、能力感（我在重要事情上变得更好）和关联性（我与他人有联系）。这些不是屏幕级别的需求。完成下拉菜单本身并不是人们会认为有意义的进步。这些需求存在于任务层面之上。

设计默认在任务层面。任务分析将用户行为分解为离散的、可观察的动作。这是有用的。当完成被视为成功，而不是迈向更大目标的一步时，它就变成了陷阱。

奶昔研究证明了这一点

在1990年代，Clayton Christensen 的研究团队受雇帮助一家快餐连锁店销售更多奶昔。标准方法会是询问顾客他们在奶昔中想要什么：口味、浓稠度、价格。团队做了不同的事情。他们在餐厅花了一天时间观察奶昔是何时被购买的，以及由谁购买。

他们的发现指向了奶昔本身之外。几乎一半的奶昔在早上9点前就被卖出了，购买者是独自开车的人。研究人员跟进询问：这些人雇佣奶昔来完成什么工作？答案是通勤：长途驾驶，一只手空着，需要一些东西来消磨时间，而且这些东西要足够充实，能持续到午餐。奶昔很慢，它放在杯架上，几乎不需要注意力。人们不仅仅是在买饮料。他们是在解决一个早晨的问题。

团队一直在询问关于饮料的事情。而用户是在试图解决通勤问题。

完成不等于价值

你可以构建一个用户完成所有步骤但仍然离开的产品。机制正常运作，但目标没有实现。用户离开不是因为你的引导流程出了问题，而是因为他们生活中想要的改变从未实现。

这种差距出现在健身应用中，运动记录很流畅，但人们停止了锻炼。它也出现在预算工具中，交易分类很快，但用户仍然感觉无法掌控自己的财务。你在项目管理软件中也能看到，每个工单都可以分配，每个截止日期都可以设定，但人们仍然感觉混乱。产品在任务层面是有效的。用户想要的结果仍然没有出现。

尼尔森诺曼集团的任务分析框架明确区分了这一点：任务是具有起点和终点的可观察活动，它与目标不同。填写表格是一项任务。获得贷款批准是一个目标。目标是用户雇佣产品来完成的事情。表格只是机制。

从目标开始

不要停止映射流程。流程是有用的。只是在画第一个框之前先命名目标。

不是用户的任务目标。不是"完成结账"或"创建账户"。是他们的人生目标。如果你的产品有效，他们的生活会有什么不同？他们试图改变、避免或实现的具体是什么？用一句话写下来，使其具体化。然后看看你的流程，问一个直率的问题：每个步骤是否让用户更接近那个句子，还是主要服务于产品的需求？

在任何主要设计决策之前进行这个检查。询问每个功能是否服务于目标，而不仅仅是流程。然后询问你90%的完成率是否意味着用户真正得到了他们想要的。这个问题被跳过的频率比应该的要高。

停留在任务层面的设计师可以构建有效但仍然失败的产品。功能在那里。流程完成了。用户仍然离开了，事后没有人能解释为什么，因为每个指标看起来都很正常。

你设计的每一个流程都建立在你理解或猜测的目标之上。当工作失败时，很可能那个猜测是薄弱点。这并不罕见。这是正常的。

参考文献与来源

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