停止打破模式
为什么打破自己的模式会让用户感到困惑
摘要： 预测性处理意味着用户总是在猜测下一步会发生什么。当你的界面不断改变自己的模式时，人们会放慢速度，信任度降低，并花费更多精力去检查那些本不该需要检查的内容。
你不仅仅是在对你的界面做出反应。你是在预测它。每次你不假思索地伸手去点击保存按钮，每次你的拇指不假思索地向左滑动，这不仅仅是经验让你变得快速。这是你的大脑在运行一个基于产品之前所有行为构建的模型，并检查当前时刻是否与之匹配。我认为许多设计师忽略了这种安静的预测带来了多大的速度。
当模式保持一致时，交互感觉毫不费力。当它被打破时，人们会停下来，重新看一遍，并重新校准。他们也会对接下来的任何事情少一点信心。
不确定性让人们慢下来
Charles Berger 和 Richard Calabrese 在 1970 年代研究了陌生人如何互动。他们的核心发现很简单：人们最根本的驱动力之一，是让世界变得可预测。当你能够预测某人时，你就会信任他们。当你无法预测时，你会保持谨慎，更仔细地处理，并有所保留。
软件也是如此。Andy Clark 关于预测性处理的研究 描述了大脑如何在有意识地察觉任何事情之前的几毫秒内，不断产生期望。你的大脑一直在运行预测，包括关于保存按钮去向的小预测。你并不是以某种中立的方式体验界面。你体验的是它是否与你预期的匹配。匹配感觉顺畅。不匹配则会给你带来一点小小的费力感。
将这一点乘以每个移动了主要按钮的屏幕、每个改变了术语的模态框，以及每个在特定上下文中停止工作的键盘快捷键。这些单独来看都不是灾难性的。但它们加在一起，会在每次会话中增加摩擦，并影响用户感觉产品是在与他们合作，还是稍微在与他们作对。
适度的信任既不是太多也不是太少的信任，而是根据系统能力给予的正确水平的信任。
— Lee & See
John D. Lee 和 Katrina A. See 在 2004 年撰写关于工业自动化的文章。飞机控制系统。工厂系统。但他们的发现也适用于这里。用户根据一致性直接校准信任。一个有时按预期运行、有时打破模式的系统，不会获得部分信任。它获得的是谨慎。用户会放慢速度并反复检查。
Windows Vista 展示了代价
Windows Vista 于 2007 年发布，其中包含一个名为 用户帐户控制 的安全功能。其初衷是真实的：在系统中发生任何重要操作之前，操作系统会要求你确认。在恶意软件能够采取行动之前阻止它。给用户一个时间来捕捉危险的东西。
问题在于系统没有分寸感。安装软件与移动桌面快捷方式会弹出相同的对话框。打开内置工具会触发它。更改显示设置也会触发它。一个普通用户在普通的一天里，可能在午餐前会看到那个对话框二十、三十次。
于是用户不再阅读它。这是对一个最终证明不携带可靠信息的信号的可预测反应。当真正危险的提示出现时，他们已经被数百个微不足道的提示训练得看都不看就关闭了。微软在 Windows 7 中悄悄地降低了这种激进程度。
这些对话框不仅未能保护用户。它们使用户比根本没有对话框时更不安全。信号本应意味着的含义与用户实际学会的含义之间的不一致性，完全颠倒了整个事情。
设计师忽略了自己的不一致性
视觉上的不一致性通常会被注意到。按钮在屏幕上漂移，间距在某个地方不对，一个图标做了两件不同的事情。这些在设计评审中会被提出来。
术语则更难。如果侧边栏称之为"项目"，模态框称之为"工作区"，设置页面称之为"空间"，用户就会花费精力去思考这些是同一个东西还是三个他们尚未理解的概念。你知道它们是相同的，因为你命名了这三个，并且记得为什么名称有分歧。你的用户只是在阅读屏幕。他们将这种模糊性带入每一次交互中，默默地围绕它工作。我在增长迅速的产品中经常看到这种情况。经典版本是一个按钮在一个地方写着"保存"，在另一个地方写着"发布"，尽管两者做的是同一件事。
Nielsen Norman Group 的研究 发现，在模式保持一致的界面中，任务完成时间大约快 22%。这不是舍入误差。这是感觉快速的产品与存在无人能定位或解释的拖拽感的产品之间的区别。
为什么这会持续发生
设计师倾向于逐个屏幕地工作。这个模态框有一个布局约束，所以操作放在这里。这个上下文不同，所以措辞改变了。每个决定在局部都有道理。然而，用户并非孤立地评估屏幕。他们在测试基于之前所见一切构建的模型，并在模式被打破时更新它。设计师从未看到过那个模型。
还有一种情况是设计师有意抵制一致性，因为这感觉像是创意上的妥协。当你的应用将导航放在其他所有应用放置导航的地方时，用户到达时已经有一个可用的模型。需要用户花费精力解码的原创性，不值得拥有。
选择一个元素。就一个。你的主要操作在界面上的哪个位置？去看一看，逐个屏幕地看，并写下来。你几乎肯定会发现它在三四个位置，有两三个不同的标签，有时是按钮，有时是链接，有时是一个没有标签的图标。
这种审计通常会告诉你用户最有可能停顿和怀疑自己的地方。产品正在默默地教导他们，它在那些地方的行为不太像它自己。修复它。不是作为重新设计，也不是作为一个重大项目。只需决定这个东西放在哪里，并每次都放在那里。
对术语做同样的事情。为每个概念选择一个词，并在它出现的每个地方使用它。删除变体。
信任产品的用户在使用时几乎不会想到界面。不信任的用户总是慢半拍，管理着小小的不确定性，从未真正让产品完成它的工作。
参考文献与来源
- Berger, C. R., & Calabrese, R. J. (1975). Some explorations in initial interaction and beyond. Human Communication Research, 1(2), 99–112.
https://doi.org/10.1111/j.1468-2958.1975.tb00258.x - Clark, A. (2016). Surfing Uncertainty: Prediction, Action, and the Embodied Mind. Oxford University Press.
https://global.oup.com/academic/product/surfing-uncertainty-9780190217014 - Lee, J. D., & See, K. A. (2004). Trust in automation: Designing for appropriate reliance. Human Factors, 46(1), 50–80.
https://csel.eng.ohio-state.edu/productions/intel/research/trust/Lee%20%26%20See%20Trust%20Review.pdf - Wikipedia: Predictive coding.
https://en.wikipedia.org/wiki/Predictive_coding - Nielsen Norman Group: Consistency and Standards.
https://www.nngroup.com/articles/consistency-and-standards/ - Wikipedia: User Account Control.
https://en.wikipedia.org/wiki/User_Account_Control