更多选项让用户放弃

为什么增加功能会让产品更难使用

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TL;DR： 功能疲劳和希克定律意味着更多选项通常会让产品更难选择、学习和使用。额外功能可能帮助你在比较表中获胜，但它们通常会让实际体验变得更糟。

你给了用户更多，却让产品更糟。这就是功能陷阱。

团队不断添加功能，因为更多选项看起来像更多价值。然后用户打开产品，不得不选择、浏览、比较，并在本应节省时间的产品中反复猜测。

人们过度购买复杂性

Debora Viana Thompson、Rebecca Hamilton 和 Roland Rust 在 2005 年命名了这种模式：功能疲劳。在人们拥有产品之前，额外功能使其看起来很强大。在他们拥有之后，这些相同的功能变成了他们必须绕过和处理的东西。

Barry Schwartz 从另一个角度探讨了同样的问题。更多选择通常带来更多的遗憾和回避，而不是更多的满足感。William Hick 早在之前就用更简单的术语衡量了成本：更多选项会减慢决策速度。

这里的问题不是一般性的努力。而是用户有太多路径、功能、设置或操作的时刻，选择本身就成了负担。

这种负担出现了两次。首先是在购买决策中，更完整的产品看起来更安全，因为它似乎涵盖更多情况。然后在使用中，同样的丰富性变成了菜单负担、设置负担和疑虑。帮助产品赢得比较的东西，一旦用户进入，可能会让实际工作变慢。

大多数你添加的功能并未被使用

2019 年，Pendo 对 615 款软件产品进行了调查，发现 80% 的功能很少或从未被使用。这个数字很重要，因为未使用的功能不仅仅存在于代码库中。它们出现在菜单、设置、入门流程、导航和比较页面中。

每个这样的功能都是用户必须浏览或决定的另一件事。这就是团队自欺欺人的地方。他们认为未使用的功能是无害的，只要核心任务仍然正常。它们并非无害。它们不断要求用户从噪音中筛选信号。我曾在设置页面见过这种情况，人们本来想改变一件事，却面对十五个选项。

它们甚至在用户使用功能之前就改变了产品的感受。拥挤的工具栏说这需要费力。塞满的设置页面说你需要先理解系统才能信任它。即使用户忽略了一半的控件，他们仍然必须通过所有这些杂乱来理解产品。

Jira 变成了充满决策的产品

Jira 最初是一个错误跟踪器。然后它不断增长。自定义字段。权限层级。问题类型。自动化规则。更多工作流状态。更多模块。更多插件。在大规模使用中，许多团队最终需要管理员来保持产品可理解。

我仍然记得我们在 Degreed 切换到 Jira 时的情况。让我印象深刻的不是一个糟糕的功能。而是堆积：导航、选项、操作、设置、到处都是选择。在我甚至还没开始做我来要做的事情之前，它就感觉很沉重。我和我的团队开始尽可能地避开它。

复杂性并不总是坏事。问题在于，当产品在主要工作已经明确之后，仍然不断向用户提交决策时。Linear 通过反向构建部分吸引力：更少的自定义决策、更多默认设置、更少的询问。

Jira 是一个很好的例子，因为痛苦不仅在于它需要费力。还在于它不断让用户决定他们从未打算决定的事情。

这并不意味着每个专业工具都应该像消费者工具那样简单。有些产品确实需要深度。问题开始于产品默认向所有人提供专家级选择，包括那些只想做一件简单事情然后离开的人。

这种区分很重要。深度不是敌人。过早的深度才是。如果一个工具随着用户成长，额外的能力会在上下文跟上时到达。如果工具在第一天就把整个决策树倒出来，产品就是在让用户为他们还不需要的能力付费。

这就是为什么默认设置在这里如此重要的原因之一。好的默认设置让产品为用户做出简单的决定。坏的默认设置将全部负担推回给他们，并称之为灵活性。

计算决策数量

进行选项审计。计算屏幕实际要求的决策：导航项、次要操作、过滤器、标签页、模式、嵌套设置，以及那些可以配置但很少需要配置的东西。然后询问每一个是否在大多数时间帮助大多数用户完成主要任务。

如果不是，就削减它。如果你不能削减它，因为高级用户确实需要它，就让它远离主要路径，直到用户真正需要它。

这就是渐进式披露发挥作用的地方。一个明显的默认设置。一组更小的初始选择。当用户要求或成长时提供额外控制。这不是让产品变简单。而是将复杂性推迟到后面，当它与真实需求相关联，而不是一开始就强加给所有人。

当你使用这样构建的产品时，你可以很快感受到区别。主要路径前进。高级路径等待。这通常是正确的顺序。先少问。当用户有理由关心时再问更多。

你添加的每一个选项都是用户可能放慢、犹豫或放弃的另一个时刻。

参考文献与来源

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